第一章  总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章  服务员必备

第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；

2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；

3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务知识

应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

第七条：熟练的服务技巧

针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三章  服务理念

第九条：顾客是我们真正的主人。

第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准

第十一条：顾客总是有理.

第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条：过分热情会适得其反。

第四章  礼仪

第十四条：仪表规范

1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子

卷起。禁止穿工装外出。

（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。 

2、仪容仪表要大方。

（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

  3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚

 链。

5、上班要做到：

（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；

（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；

（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；

（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条：仪态规范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态：

（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3、手势：

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4、举止

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章 文明用语规范

第十六条： 礼貌用语

1、称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好

2、欢迎语：您来了、 欢迎光临!

3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好!

4、祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！

5、道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。

6、告别语：再见！ 欢迎下次光临！

7、道谢语：谢谢、 非常感谢！

8、应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？

第十七条：接听电话

1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所……”

2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范

1、面对客人须面带微笑。

2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。

3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

第六章  营业纪律

第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。

第二十条：禁止打私人电话。

第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。

第二十三条：会所内禁止下列行为：

1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；

2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；

3、看书、看报，干私活，化妆；

4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；

5、与客人开玩笑、打闹；

6、有过分亲热之举动；

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人顶嘴、吵架、对骂。

9、讥笑，挖苦顾客。

10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。

11、在客人面前耳语。

12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。

13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。

14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。

15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。

16、上班前，禁食异味食品。

17、上班前及上班时间禁止饮酒 

18、私拿，乱用公物、商品